vendredi 23 février 2007

Annonce dans Joboom












Nancy Poulin, téléphoniste-répartitrice, Taxi Diamond
Voix rapide
Propos recueillis par Corinne Fréchette-Lessard
Photo : Nathalie St-Pierre

Lors d’une grosse soirée, je peux répartir entre 500 et 600 appels. Je dois être rapide et concise dans mes directives. Le secret est dans la diction. Il me faut bien articuler le nom des rues et les adresses, en anglais et en français, pour que tous les chauffeurs de taxi me comprennent bien. Avoir une belle voix n’est pas nécessaire pour faire ce job, mais c’est un plus pour les chauffeurs qui m’écoutent sans arrêt.

Le traitement d’une course se fait en deux étapes. D’abord, un téléphoniste inscrit l’adresse du client dans la base de données. Ces informations apparaissent ensuite à mon écran, ainsi que le poste de taxi le plus près du demandeur. J’annonce le numéro du poste à la radio, et le chauffeur qui s’y trouve m’envoie un signal en appuyant sur un bouton de sa radio pour me signifier qu’il est à l’écoute. Je lui indique l’adresse, et il me répond de vive voix pour confirmer qu’il est en route. Tout ça se fait en 10 secondes!

Quand j’ai commencé ce travail, il y a une dizaine d’années, rien n’était informatisé. Il fallait savoir de mémoire lequel parmi les centaines de postes de taxis de l’île était le plus près du client. Disons que j’ai acquis une très bonne connaissance géographique de Montréal.

Je vois peu les quelque 1 000 chauffeurs avec qui je travaille. Je connais leur voix et leur numéro de voiture, mais rarement leur visage. Certains font des blagues et me taquinent à la radio, mais comme les passagers peuvent m’entendre, je rigole en silence!

Aujourd’hui, environ la moitié des répartiteurs sont des femmes, mais il y a une dizaine d’années, c’était un métier d’homme. L’univers du taxi est plutôt masculin et relativement macho. Et comme les répartiteurs se trouvent en quelque sorte en position d’autorité par rapport aux chauffeurs – nous leur dictons leurs allées et venues –, l’arrivée des femmes n’a pas plu à tous au début.

Mon environnement de travail est extrêmement bruyant. Nous sommes de huit à dix répartiteurs et téléphonistes collés les uns aux autres dans un espace assez restreint. Nous gérons les appels des clients, quatre fréquences de radio et une flotte de 1 100 voitures. Quand tout le monde parle en même temps, ça devient étourdissant.

Pour être un bon répartiteur, il faut être calme et posséder une bonne dose de patience. Certains clients sont pressés et agressifs. D’autres, surtout lorsqu’ils sortent d’un bar, ne savent pas où ils sont! Je dois me débrouiller pour leur envoyer une voiture selon la description qu’ils font d’une rue ou du restaurant en face duquel ils se trouvent.

Je prends rarement le taxi, mais quand je le fais, je demande toujours au chauffeur de fermer la radio. Sinon, ça me stresse trop!
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